Infomedia Terapkan AI untuk Transformasi Industri BPO

Infomedia menggeser BPO dari pusat panggilan ke workflow digital

Infomedia terapkan AI untuk transformasi industri BPO melalui integrasi AI, otomasi cerdas, dan analitik dalam proses bisnis pelanggan, menurut Kontan. Menurut laporan Bsinews.id yang terbit pada 6 November 2026, model tersebut diterapkan di 14 lokasi operasional di Indonesia. Arah perubahannya bukan sekadar menambahkan chatbot pada kanal layanan pelanggan, melainkan memasukkan teknologi ke rangkaian kerja operasional.

Dalam model pusat panggilan konvensional, banyak tahap ditangani agen secara manual: membaca permintaan, mencari riwayat pelanggan, memilih kategori, memasukkan data, lalu menentukan kebutuhan eskalasi. BPO digital memisahkan tahap rutin dari tahap yang membutuhkan pertimbangan manusia. Pendekatan ini mencakup integrasi AI, otomasi, dan analitik dalam layanan BPO digital.

Menurut SuaraGarut.ID, agentic AI dalam konteks ini dapat mengolah informasi, menganalisis data, dan membantu menangani persoalan pelanggan berdasarkan alur operasional. Istilah tersebut perlu digunakan hati-hati. Agentic AI bukan istilah untuk semua produk AI atau chatbot yang sekadar menjawab pertanyaan. Secara konseptual, sistem agentic dapat dirancang menjalankan beberapa langkah menuju tujuan tertentu dengan akses tool, konteks, dan batas tindakan yang ditetapkan.

Sebagai ilustrasi hipotetis, pelanggan mengirim pesan tentang status pesanan. Sistem membaca isi pesan, mencari nomor pesanan, mengambil status dari sistem terkait, lalu menyusun jawaban awal. Jika data pesanan tidak cocok atau pelanggan meminta pembatalan, workflow berhenti dan tiket masuk ke petugas. AI menyiapkan pekerjaan; petugas memegang keputusan pada kasus berisiko.

Apa beda automation, AI automation, chatbot, dan agentic AI

Perbedaan konsep menentukan desain proses serta kontrolnya. Automation menjalankan langkah berdasarkan pemicu dan aturan tetap. Contohnya, formulir masuk memicu pembuatan tiket serta pengiriman notifikasi ke tim layanan. Sistem tidak perlu menafsirkan isi formulir untuk menjalankan alur tersebut.

AI automation menambahkan kemampuan memahami atau mengolah informasi. Misalnya, setelah formulir keluhan diterima, AI dapat membaca uraian pelanggan dan memberi label awal seperti tagihan, pengiriman, atau perubahan data. Label dipakai untuk mengarahkan tiket ke antrean yang sesuai. Hasil klasifikasi tetap perlu dipantau karena teks pelanggan dapat ambigu atau tidak lengkap.

Agentic AI berada pada lingkup lebih luas. Dalam batas workflow, sistem dapat memakai beberapa langkah dan tool untuk menyelesaikan tujuan. Menurut Peradaban.id, agentic AI dibedakan dari chatbot sederhana karena dapat menjalankan rangkaian pekerjaan otomatis, mulai dari pengolahan informasi hingga penanganan persoalan pelanggan. Kemampuan menjalankan langkah tidak berarti sistem layak diberi akses tanpa batas.

Chatbot dapat menjadi antarmuka dalam workflow tersebut, tetapi fungsinya berbeda. Chatbot menerima dan menyampaikan percakapan. Agentic AI dapat mengoordinasikan sejumlah tindakan operasional. Automation menjaga urutan proses. Pembedaan ini membantu bisnis menghindari pembelian tool yang tidak menjawab masalah utama, seperti memakai chatbot saat hambatannya justru integrasi data atau memberi AI hak mengubah data pelanggan tanpa persetujuan.

Nilai bisnisnya ada pada proses yang terhubung dan terukur

Pendorong transformasi BPO bukan AI sebagai fitur terpisah. Nilainya muncul ketika teknologi terhubung ke proses layanan, data relevan, dan jalur eskalasi. Investortrust.id melaporkan pada 2 November 2026 bahwa Infomedia mengembangkan model digital BPO yang mengintegrasikan AI, otomasi cerdas, analitik, konsultasi operasional, serta layanan terkelola dalam alur kerja terpantau.

Sumber yang sama melaporkan implementasi Contact Center AI pada salah satu pusat layanan pelanggan yang dikelola Infomedia meningkatkan efisiensi hingga 30 persen. Angka tersebut merupakan hasil pada satu pusat layanan, bukan rata-rata industri BPO atau jaminan hasil bagi organisasi lain. Dampak implementasi bergantung pada jenis proses, kualitas data, integrasi sistem, serta batas kerja AI.

Coba pikirkan sebuah workflow perubahan alamat pelanggan. Permintaan masuk melalui kanal layanan. AI membaca detail perubahan. Sistem memeriksa kelengkapan data wajib. CRM menyiapkan pembaruan. Petugas menyetujui perubahan jika identitas pelanggan cocok. Pelanggan menerima konfirmasi serta nomor tiket. Ukuran yang perlu diperiksa mencakup koreksi setelah pembaruan, kasus yang dieskalasi, waktu tunggu persetujuan, dan alasan workflow gagal.

Laporan Bsinews.id menyebut kebutuhan mengendalikan pengeluaran operasional sebagai salah satu faktor adopsi AI di BPO. Karena itu, bisnis perlu menguji apakah pekerjaan yang dipilih memang berulang, memiliki aturan stabil, dan menyediakan data cukup. Proses dengan banyak pengecualian atau bergantung pada negosiasi manusia biasanya kurang tepat menjadi titik awal otomasi penuh.

Peran manusia bergeser ke pengawasan dan pengecualian

Transformasi BPO tidak berarti seluruh pekerjaan agen hilang. Menurut SuaraGarut.ID, pekerjaan rutin dapat dialihkan ke teknologi, sementara tenaga manusia menjalankan pengawasan, tata kelola, dan penanganan persoalan pelanggan yang lebih kompleks. Kualitas kerja manusia kemudian terkait dengan kemampuan memeriksa keputusan sistem, memahami pengecualian, dan mengambil alih percakapan sensitif.

Human oversight perlu dirancang sebelum workflow aktif. Tentukan tindakan yang boleh dilakukan otomatis, tindakan yang hanya boleh disarankan AI, serta tindakan yang wajib menunggu persetujuan petugas. Perubahan data pribadi, keputusan tagihan, pembatalan bernilai tinggi, atau keluhan berpotensi sengketa sebaiknya memiliki jalur review manusia. Organisasi juga perlu menetapkan pemilik proses ketika AI memberi rekomendasi keliru.

Andaikan tim layanan menerima keluhan tagihan berulang. AI dapat merangkum percakapan sebelumnya, mengambil riwayat interaksi, dan menyarankan kategori kasus. Petugas memeriksa bukti, ketentuan berlaku, serta dampak keputusan terhadap pelanggan. Alasan keputusan disimpan pada tiket. Kasus yang belum selesai diteruskan kepada supervisor bersama konteks yang telah dirangkum. Akuntabilitas tetap berada pada manusia.

Akses sistem perlu dibatasi sesuai fungsi. AI tidak perlu membuka seluruh data pelanggan hanya karena membantu klasifikasi tiket. Catatan aktivitas, alasan eskalasi, serta koreksi petugas perlu dikumpulkan agar tim dapat menemukan pola kesalahan. Jejak ini membantu membedakan masalah pada instruksi AI, integrasi data, atau aturan bisnis yang belum jelas.

Cara bisnis mengevaluasi peluang AI dalam proses BPO

Mulailah dari satu workflow dengan frekuensi cukup tinggi, mudah diaudit, dan hasil akhir jelas. Jangan memulai dari daftar tools. Buat peta proses berisi pemicu, data masuk, keputusan, sistem terhubung, tindakan otomatis, serta titik handoff ke manusia. Pendekatan berbasis use case selaras dengan laporan Investortrust.id bahwa Infomedia memulai diskusi pelanggan melalui identifikasi kebutuhan serta peluang penerapan, bukan semata spesifikasi produk.

Setelah proses dipilih, uji dalam ruang lingkup terbatas. Gunakan sampel kasus nyata yang telah dianonimkan jika organisasi memiliki dasar dan izin pengolahan data sesuai ketentuan. Bandingkan hasil workflow dengan keputusan petugas, catat klasifikasi keliru, lalu periksa apakah eskalasi muncul pada jenis kasus tertentu. Jangan memperluas akses AI sebelum kualitas keputusan, jejak audit, serta jalur rollback dapat diperiksa.

Untuk memahami konteks layanan digital Infomedia lebih luas, pembaca dapat melihat artikel pilar Infomedia Perkuat Layanan BPO Digital Berbasis AI untuk Bisnis. Berikutnya, pilih satu proses layanan dengan beban manual tertinggi, petakan pemicu hingga handoff-nya, lalu tentukan keputusan pelanggan mana yang tetap harus melewati persetujuan manusia sebelum pilot dimulai.