ServiceNow Perluas Kemitraan OpenAI dengan Plugin ChatGPT

Apa yang berubah dari kemitraan ServiceNow dan OpenAI

ServiceNow perluas kemitraan OpenAI dengan plugin ChatGPT untuk membawa lebih banyak model dan agen OpenAI ke produk ServiceNow, sekaligus menghubungkan workflow ServiceNow dengan ChatGPT dan Codex. Menurut OpenAI, arah pengembangannya mencakup pembangunan aplikasi, penyelesaian permintaan TI, dan penanganan isu keamanan dengan bantuan AI.

Poin utamanya bukan sekadar hadirnya kolom percakapan baru. Integrasi ServiceNow yang direncanakan membawa konteks bisnis dan tindakan workflow ke dalam ChatGPT. Seorang anggota tim TI, menurut OpenAI, dapat mencari insiden serupa, menilai risiko suatu perubahan, lalu memperbarui catatan ServiceNow tanpa meninggalkan percakapan.

Kemampuan itu tetap bergantung pada konfigurasi perusahaan. Pelanggan menghubungkan ChatGPT ke instans ServiceNow milik mereka sendiri, lalu memilih kemampuan yang tersedia. OpenAI juga menyatakan bahwa Action Fabric ServiceNow menerapkan aturan bisnis dan izin akses yang telah ada. Jadi, akses AI seharusnya mengikuti peran pengguna, batas data, dan hak tindakan yang berlaku di organisasi.

Cara kerja integrasi ChatGPT dalam workflow perusahaan

Integrasi ini dapat dipahami sebagai hubungan antara percakapan, konteks sistem, dan tindakan yang diizinkan. ChatGPT membantu pengguna menyusun pertanyaan, membaca informasi, atau merangkum data. ServiceNow menyediakan catatan kerja, status layanan, kepemilikan tugas, dan aturan proses. Action Fabric menjadi lapisan yang menerapkan aturan bisnis serta izin ketika pengguna meminta suatu tindakan.

Berikut ilustrasi konseptual, bukan urutan perilaku integrasi yang dinyatakan tersedia. Menurut ServiceNow, spesialis AI dapat diberi konteks bisnis dan izin untuk menangani workflow kompleks secara end-to-end.

Menurut OpenAI, contoh pengalaman interaktif yang sedang dipratinjau memungkinkan engineer on-call meninjau alert pemantauan yang terkait, perubahan terbaru, dan layanan terdampak dari dalam ChatGPT. Engineer kemudian dapat menetapkan tim yang tepat dan mengerjakan perbaikan dalam percakapan tersebut.

Sebagai ilustrasi hipotetis, sebuah tim operasi menerima alert bahwa layanan internal tidak dapat diakses. Petugas membuka percakapan dan meminta ringkasan gangguan. Sistem menampilkan tiket serupa, perubahan konfigurasi terakhir, serta layanan yang berkaitan. AI dapat membantu menyiapkan draf pembaruan insiden. Namun, keputusan menaikkan prioritas, mengubah konfigurasi, atau mengirim pemberitahuan luas tetap sebaiknya berada pada petugas yang berwenang.

Bedakan chatbot, otomasi, dan agen AI dalam konteks ini

Chatbot terutama bekerja dalam percakapan. Ia menjawab pertanyaan, membuat ringkasan, atau menyusun draf berdasarkan informasi yang dapat diaksesnya. Chatbot belum otomatis memiliki wewenang untuk mengubah tiket, menetapkan penanggung jawab, atau memicu proses bisnis.

Otomasi menjalankan urutan yang sudah ditentukan setelah pemicu tertentu. Contohnya, formulir masuk membuat tiket, tiket dialihkan berdasarkan kategori, lalu pemberitahuan dikirim ke antrean layanan. Sistem seperti ini berguna ketika aturan proses sudah jelas dan kondisi yang ditangani relatif stabil.

Agen AI berada pada lapisan berbeda. Agen dapat membantu menjalankan beberapa langkah untuk mencapai tujuan, memakai konteks dan tools yang tersedia. Meski begitu, istilah agen tidak berarti sistem boleh bertindak tanpa batas. Dalam pengumuman OpenAI, kemampuan yang dibawa ke ServiceNow tetap ditempatkan dalam aturan bisnis dan permission organisasi melalui Action Fabric.

Perbedaan ini penting saat menilai berita tersebut. ServiceNow tidak hanya menambahkan chatbot untuk menjawab pertanyaan seputar tiket. Kemitraan ini mengarah pada percakapan yang dapat memanggil konteks workflow dan membantu pengguna mengambil langkah kerja berikutnya. Ruang geraknya tetap ditentukan oleh akses yang dipilih pelanggan.

Area yang direncanakan untuk pengembangan lanjutan

OpenAI menyebut tiga area rencana pengembangan bersama: pengembangan aplikasi, keamanan siber, dan pengalaman suara. Kata “rencana” penting dipertahankan karena tiap kemampuan dapat memiliki tahap ketersediaan berbeda.

Pada pengembangan aplikasi, OpenAI menyatakan integrasi Codex yang direncanakan di AI Workflow Factory ServiceNow akan membantu developer membangun aplikasi dengan konteks bisnis dan kemampuan platform ServiceNow. OpenAI juga menyebut modelnya akan mendukung Build Agent dan Autonomous Engineer untuk pengembangan serta modernisasi aplikasi.

Untuk keamanan siber, solusi bersama yang direncanakan akan menggabungkan kemampuan keamanan siber OpenAI dengan konteks aset, identitas, dan bisnis dari ServiceNow, menurut OpenAI. Tujuannya membantu tim menyelidiki kerentanan, memprioritaskan risiko, dan mengoordinasikan perbaikan. Investing.com Indonesia juga melaporkan rencana solusi keamanan bersama tersebut.

Konteks perusahaan penting dalam investigasi keamanan. Daftar kerentanan saja belum memberi jawaban tentang layanan mana yang paling terdampak atau siapa pemilik sistemnya. Sebagai contoh hipotetis, AI dapat membantu merangkum temuan pada aset tertentu dan menghubungkannya dengan layanan yang tercatat di ServiceNow. Tim keamanan tetap perlu memverifikasi bukti, menentukan prioritas, serta menyetujui tindakan perbaikan.

Di area suara, OpenAI menyatakan pengalaman berbasis OpenAI dalam Super Intelligence Control Tower ServiceNow akan memungkinkan pengguna mendeskripsikan use case AI secara lisan. Sistem tersebut direncanakan membantu mengisi field penilaian dan mengumpulkan informasi yang belum lengkap melalui pertanyaan lanjutan.

Kontrol manusia yang perlu ada sebelum AI diberi tindakan

Integrasi workflow bernilai ketika mengurangi pencarian informasi dan pekerjaan administratif berulang. Risiko muncul saat kemampuan membaca data langsung disamakan dengan izin untuk mengubah data atau berkomunikasi ke luar organisasi. Kedua hak itu harus dipisahkan sejak desain proses.

Tim perlu mengelompokkan tindakan berdasarkan dampaknya. Ringkasan tiket, pencarian insiden serupa, dan draf respons dapat menjadi tahap awal yang lebih rendah risiko. Perubahan status insiden, penugasan tim, pengiriman pesan pelanggan, atau perubahan konfigurasi perlu aturan persetujuan yang lebih jelas. Tindakan pada data sensitif atau sistem produksi sebaiknya selalu memiliki pemilik manusia.

Pembagian tanggung jawab juga perlu konkret. Tentukan siapa yang meninjau rekomendasi AI, siapa yang dapat membatalkan tindakan, serta ke mana insiden harus dieskalasikan bila hasil AI keliru. Aturan akses ServiceNow yang disebut OpenAI membantu menjaga batas tersebut, tetapi organisasi tetap harus memastikan konfigurasi peran dan workflow-nya memang rapi.

Kualitas konteks juga menentukan hasil. Tiket tanpa kategori yang konsisten, dokumentasi yang kadaluarsa, atau kepemilikan layanan yang tidak jelas dapat membuat ringkasan dan rekomendasi kurang dapat diandalkan. Sebelum memperluas AI ke tindakan, bersihkan data proses yang paling sering dipakai dan uji hasilnya pada kasus nyata yang sudah selesai.

Langkah praktis untuk menilai kesiapan workflow

Nilai kesiapan dengan memulai dari satu workflow sempit yang memiliki data, aturan akses, dan penanggung jawab yang jelas. Kombinasi ServiceNow dan ChatGPT tidak perlu langsung diterapkan ke seluruh proses bisnis.

Mulailah dari satu workflow sempit, misalnya triase tiket TI. Petakan pemicu tiket, data yang boleh dibaca, keputusan yang harus dibuat manusia, serta catatan yang harus tersimpan. Uji AI untuk merangkum deskripsi tiket dan menyarankan kategori. Bandingkan saran itu dengan keputusan petugas sebelum memberi AI hak untuk memicu tindakan lanjutan.

Tetapkan pula ukuran evaluasi yang terkait proses, bukan sekadar jumlah penggunaan chat. Tim dapat meninjau apakah ringkasan cukup akurat, apakah eskalasi lebih tepat, berapa banyak rekomendasi yang dikoreksi manusia, dan apakah tindakan yang diusulkan mematuhi aturan akses. Hasil evaluasi itu menjadi dasar untuk memperluas atau membatasi integrasi.

Untuk konteks integrasi ChatGPT pada alat produktivitas personal, pembaca dapat melihat artikel pilar OpenAI Hadirkan Plugin iCloud Mail dan Calendar di ChatGPT. Pembahasan tersebut berbeda karena berfokus pada email dan kalender, sedangkan kemitraan ServiceNow menyasar workflow perusahaan, konteks operasional, serta kontrol proses.

Langkah berikutnya: pilih satu proses kerja yang berulang minggu ini, tulis tiga kolom sederhana berisi data yang dibutuhkan, tindakan yang boleh dibantu AI, dan tindakan yang wajib disetujui manusia. Jika tiga kolom itu belum dapat diisi dengan jelas, proses tersebut belum siap diberi akses tindakan.